پیشینه و مبانی نظری کیفیت خدمات

کیفیت خدمات مفهوم و تعریف کیفیت به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است . کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است . اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند ، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند . برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند . توبین هانسن  در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت ، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2 - 8 ) به تصویر در آمده است . عالی ارزش تطابق با انتظارات مشتری تطابق با پنداشت مشتری مشخصات فنی از کیفیت خدمات معیار تولید کننده معیار مصرف کننده شکل ( 2 - 8 ): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت ( هانسن ، 2001 ، 205 - 204 ) با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد . برای مثال لویس ، مور ، کریدون ، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند . در حقیقت می توان اینگونه گفت : خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد . انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد . چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی . بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید ( قبادیان ، 1994 ) نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند . عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از : کیفیت فرآیند ، کیفیت ستاده ، کیفیت فیزیکی ، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی ( هانسن ، 2000 ) 2 - 3 - 2 - مفهوم و تعریف خدمت خدمت یک واژه پیچیده می باشد . این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از ، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد . این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود . به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد . با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود : خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا " نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد ، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد ( کاتلر و آرمسرانگ ، 2000 ، ص428